I servizi sono costituiti da una serie di attività di natura più o meno intangibile, erogate al cliente per risolvere varie necessità. Queste attività, normalmente, hanno luogo nell’interfaccia tra il cliente di un’organizzazione e i suoi collaboratori e/o le sue risorse fisiche e/o i suoi sistemi di fornitura del servizio.
Attraverso il mystery shopping un’organizzazione può rilevare e valutare in modo anonimo, per mezzo di consumatori addestrati, la qualità dei servizi, le procedure, il comportamento dei dipendenti, il merchandising e la qualità dei prodotti.
Elemento indispensabile per il mystery shopping sono i clienti misteriosi (mystery shopper) che vengono assoldati per creare situazioni reali o simulate ed hanno il compito di valutare i comportamenti, la gestione e la capacità del personale coinvolto nell’erogazione del servizio. In un punto vendita, ad esempio, verranno valutate le condizioni del punto vendita, la capacità di vendita degli operatori all’interno, ecc., in generale l’esperienza provata dal mystery shopper nell'eseguire l'acquisto.
Il mystery shopping ha molti altri nomi inglesi spesso corrispondenti alla stessa pratica: Ghost Shopping, Secret Shopping, Mystery Customers, Spotters, Anonymous Audits, Virtual Customers, Employee Evaluations, Performance Audits, Telephone Checks.Il principale motivo per cui un’organizzazione perde un proprio cliente è per lo scarso servizio reso. Qualità del prodotto, competitività del prezzo ed altri fattori insieme sono apprezzati dal cliente in quantità decisamente minore rispetto al servizio reso.
In un punto di vendita, ad esempio, quando il prezzo e l’assortimento non sono esclusivi, il servizio al cliente è spesso la chiave del successo o del fallimento.
Inoltre, se consideriamo il fatto che il costo di acquisizione di un nuovo cliente è circa 10 volte superiore al costo di mantenimento e che un cliente non soddisfatto, mediamente, racconta ad altre 5 persone la propria esperienza negativa d’acquisto, risulta evidente come sia importate rilevare e valutare la qualità del servizio reso.
Le tecniche di mystery shopping risultano particolarmente adatte per:
- Monitorare e misurare le prestazioni dei servizi
- Migliorare il trattenimento dei clienti (customer retention)
- Rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è veramente importante per i clienti
- Rinforzare il rapporto positivo collaboratori/management attraverso incentivi
- Ottenere un riscontro dalle operazioni di front-line
- Monitorare e proteggere le strutture e gli assets
- Garantire la qualità dei prodotti/servizi erogati
- Supportare programmi promozionali
- Monitorare reclami sul prezzo e sulla vendita
- Migliorare le analisi competitive
- Alimentare le ricerche di mercato
- Identificare i fabbisogni formativi e opportunità di vendita
- Strumento formativo per l’addestramento e lo sviluppo
- Assicurare le relazioni positive con i clienti nella front-line
- Rafforzare l’integrità dei collaboratori
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